クレームの方をお得意様へ

先週、机の後ろの本棚を少し整理しようと片付け始めた所、数年前の「プレジデント」という月刊誌の背表紙に、「謝り方のお手本」というのが目に止まりました。

プレジデント　2013.11.18号
大嶌屋では、日頃から生物を取り扱っている関係上、一般の企業さんよりクレームは多く起こりがちで
皆んなの対応内容はどうなっているだろう、お客様に納得頂ける様な受答えは、出来ているだろうか？
少し背筋が寒くなりました。
読み進めた所、とても興味深い内容が書かれていました。

ある企業で、上お得意様のデータを調査した所、その大半が過去にクレームを上げたお客様であった事が判明した。
お得意様になった理由は、クレームの際しっかり対応し、満足して頂く事で信頼を寄せてもらえる様に導く事が出来た為

と書かれていました。
つまりクレームは、会社を支えてくれる金の卵であるとの事です。
日頃からクレームはファン作りのチャンスである事、誠意をもって心から聞く事等と話してはいるものの、それではどんな場合にどの様な対応をするかは教えられていませんでした。
更にお客様を、説教口調の方・感情的になりやすい方・困らせるような話し方をされる方・理詰めで行かれる方等
タイプ別に分け、こちらの話し方や内容を変えると上手くいく場合が多いとの事です。
対面と電話では多少の差はあるかもしれません。
でも、研修の資料としてありがたくいただく事にしました。

相手のタイプ別「切り返し」の魔法
私が思うに、「一言いいたいんだけど…」からスタートする会話の第一声を、聞いた時の心の持ち方が一番大切な気がします。
「あー又クレームかぁ」と嫌々聞くか
「よし！自分がお得意様に導くぞ!!」と強く決意して聞き始めるか
そこに最も大切な所があると思えてなりません。
こちらから買って頂く為のセールスの電話を掛けている大嶌屋では、掛けた時にお叱りの言葉を受ける事があります。
つまり、クレームは全ての人が申し出ていないという事です。
掛ける事でこの様な隠れた不満を持つ人達に出会える事も、弊社の大きなメリットと言えます。
もっともっと会話技術をみがき、心のこもった対応でチャンスを必ずつかみ取るオペレーターの育成に全力で取り組む必要があります。