大嶌屋では日頃からお客様からのご意見やご要望(クレームのことを弊社ではこう読んでいます)があったら”しめた！”と思おうと言ってます。
それはお客様に不満が生まれたとき、そのことをどう解決するかの精神誠意の対応で「あなたがそこまで言ってくれるなら」とお客様に言っていただいたとき、大嶌屋のファンが一人増えるからです。
親身になってご意見内容に耳を傾け、この方は何を望まれているのかを推し測ることで、始めは激高していたお客様が落ち着かれ「あなたのその対応に感動しました」というお喜びの声に変わるのです。
ここまできたお客様はもう大抵のことがあっても、その会社から離れることはありません。
私たちは、ここから一歩進んでお客様のわがままを叶えてあげようという活動をやっています。
普通の会社で”ここまではしないでしょう”という内容でも、気持ち良く受け入れ、たとえ面倒でも叶えて差し上げるのです。
例えば「昔、熊本に行ったとき、食べた○○が忘れられないのよ」と聞いたら即食べてもらえる手だてはないか、一生けん命探ります。
そしてそれが遠方まで買いに行くものでも叶えて差し上げるのです。
「こんなことまでやってくれるのか！？」という言葉がお客様をどんどん大嶌屋に引き寄せていきます。
お客様からいただいた数々のご意見がお喜びに変わりました。
先日、熊本市内のホテルでパーティーがありました。
そのホテルの従業員の方にとても残念な思いをしました。
室内は寒くて寒くてみなさんふるえる様子が見てとれました。
中にはパーティー用のノースリーブの方もおられます。
私たちが室温を上げてくださいとお願いして、やっと上げてくれました。
食事を運ぶときも、飲み物の説明も、ニコリともせず、とても雑です。
連れが寒さで頭が痛くなり「頭痛薬はないですよね？」との問いに一言「ありません」でした。
怖いことですね。
料理などはどこのホテルも、それほど差はありません。
私たちが一番見ているのは接客内容です。
ここを利用しようと思う動機付けは、社員さんの”感じの良さ”ではないでしょうか
大嶌屋も、もっともっとお客様満足を高められるよう心を一つにして喜びを広げていきます。
本日もお読みいただいてありがとうございました。
感謝
