以前、知り合いの社長さんが松橋町に居酒屋を出店されたので、1度は行きたいなと思い予約を入れたのですが、10回かけてもいつも満席で断られました。
私がいつも行きたいと思って電話をかけていることを、社長も店員さんも知らないんだと少し残念に思いました。
私たち通販は顧客情報を大切に保管するのは必須であり、当たり前のことです。
このお客様が何回目のご来店か、いつも何人ぐらいで来られるのか、直近の予約を断ってはいないか。
電話を受けたりメールで予約申し込みがあった際、対応時に添える言葉が変わってくると思うのです。
例えば5回目のご来店希望者の予約をお受けできないとき「申し訳ございません。本日は予約で満席でございます」よりも「〇〇様いつもご来店ありがとうございます。○月○日にもご予約をお受けできませんでしたよね。本当に申し訳ございませんでした。本日もまたご予約で満席となっております。またのご来店を心よりお待ちしております」と受けるのではお客様の気持ちは絶対に違うと思うのです。
既に20回も来ている方にアルバイトの子が、一見さんと同じような対応をしていたらどうでしょう。私はぞっとします。
誰か電話がかかったときは、名前や履歴がぱっと出るシステムを作ってくれないかなぁと考えているところです。
通販だけでなくお客様が一人でもおられるお店は、その情報をどう活用するかを考えたらリピーターにつながるのではないかと思います。
本日もお読みいただいてありがとうございました。
感謝
